Почему превзойти ожидания клиента важнее, чем продать товар или услугу

«Искусство коммерции – это не искусство продажи. Это не умение убедить кого-либо сделать покупку. Это искусство создавать условия, при которых покупатель сам себя убеждает в этом».

Харви Маккей «Как уцелеть среди акул»

Многие бизнесмены основное внимание уделяют исключительно продаже своих товаров и услуг, а качество обслуживания клиентов, степень удовлетворения их желаний и потребностей считают второстепенным. В одной из наших предыдущих статей («Если вы считаете, что клиент — не главное, попробуйте прожить без него 90 дней!») мы уже показали, что первостепенной задачей для любого бизнеса все-таки является привлечение новых клиентов и их удержание. Ведь купить такой же товар, как у вас (а то и получше) можно и у других предпринимателей, на рынке вы не одни. А купит ли клиент что-то именно у вас, зависит в первую очередь от того, насколько вы удовлетворите его ожидания.

В чем же состоят эти ожидания?

Нужно всегда помнить, что у каждого клиента уже сложился свой личный опыт при покупке разных товаров и услуг. Поэтому клиент, интересуясь вашим продуктом, всегда строит определенные предположения и планы относительно того, насколько быстро и удобно вы его обслужите, ощутит ли он при этом удовольствие и комфорт, какую пользу или выгоду он получит, сделав покупку именно у вас и т.п. Все эти предположения вместе с прошлым опытом и предварительной информацией о вашей продукции и составляют ожидания клиента.

Судьба покупки зависит от степени удовлетворения ожиданий клиента, а именно:

если уровень обслуживания оказался ниже ожиданий клиента, он не только разочаруется и откажется от покупки, но и может подпортить ваш имидж, делясь с другими людьми своими негативными впечатлениями;
если уровень обслуживания совпал с ожиданиями клиента, он, возможно, и сделает покупку, но вряд ли станет вашим постоянным клиентом, он легко может перейти к тому, чьи предложения будут превосходить его ожидания;
и, наконец, если уровень обслуживания превзошел ожидания клиента, он не только сделает покупку, но обязательно обратится к вам еще и еще, станет вашим лояльным клиентом, добровольным распространителем положительной информации о вас и вашей продукции.

Можно ли управлять ожиданиями клиентов с целью их привлечения и удержания?

Можно и нужно! Управление ожиданиями клиентов состоит в следующем:

Выясните потребности клиента, которые он желал бы удовлетворить с помощью данного товара или услуги, т.е. то, за что он готов платить. Например, удобство работы, обеспечение комфорта, укрепление здоровья, гарантия безопасности, финансовые выгоды, экономия денег и т.п. Самый удобный способ получения этих сведений – просто спросить у самого клиента чего он хочет и чего ожидает. Понимание ожиданий клиента – ключевой момент в управлении ими. Зная ожидания клиентов, вы без труда можете превзойти их.
Выяснив все потребности и ожидания клиента, нужно стремиться как можно скорее, раньше других, удовлетворить их. А еще лучше – превзойти эти ожидания. Как?Предоставьте клиенту чуточку больше того, чего он ожидает. Любое, даже малейшее превышение этих ожиданий, может сыграть решающую роль в склонении клиента к покупке. Например, превзойти ожидания клиентов можно, предоставив им какие-то дополнительные услуги (дополнительный подарок, дополнительные гарантии, бесплатные консультации, обучающая аудио- и видеопродукция, оригинальная упаковка, проведение испытаний покупаемого продукта и т.д.). После этого, будьте уверенны, вам не придется убеждать клиента сделать покупку. Он убедит себя сам!
После совершения покупки не забывайте о своем клиенте.Продолжайте с ним общаться, будьте с ним правдивы и честны, информируйте о ваших новых товарах и услугах, установите обратную связь, чтобы всегда быть в курсе его новых потребностей и ожиданий. Будьте всегда готовы не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их. В этом случае, будьте уверены, – такой клиент будет не только предан вам, считать вас своим доверенным и незаменимым консультантом, но и будет всячески способствовать привлечению к вам новых клиентов, помогая вам зарабатывать деньги.

В то же время считаем необходимым сделать следующее предостережение. Ваши действия не должны выходить за пределы разумного! Не балуйте своих клиентов слишком частыми или слишком большими подарками, услугами, скидками, бонусами и т.п. Не переусердствуйте в этом. Иначе вы просто не будете успевать за быстро растущими ожиданиями и требованиями своих клиентов, не сможете в полной мере удовлетворить их. А неудовлетворенные и разочарованные в своих ожиданиях клиенты становятся ненадежными. В результате вы их можете потерять. Ищите свою «золотую середину», разумный баланс между ожиданиями клиентов и вашей способностью превзойти эти ожидания настолько, насколько это будет необходимо и достаточно для удержания клиента.

Ваша задача – всегда делать немного больше того,

за что вам готовы заплатить!

Вернуться назад