Как разбудить Ваших клиентов?

Вы задавались вопросом: как не тратить много времени и денег, чтобы убедить новых клиентов, оставить у Вас деньги и помочь старым приносить их к вам снова и снова?

Так как «старые» клиенты Вас уже знают, то они уже имеют о Вас какую-то информацию и доверяют Вам больше, чем те, кто Вас ещё не знают, а значит и отдать Вам деньги им проще.

Сегодня я хочу поговорить именно о клиентах, которые знают Вас больше чем новые, но давно не делали у Вас заказов.

Вы вкладывали деньги и время на то, чтобы они совершили у Вас заказ. И Вы готовы их отпустить после единой покупки?

Они являются лучшим источником новых заказов независимо от того, сколько новых клиентов Вы привлекаете или собираетесь привлечь.

Реактивация (возобновление отношений) прежних клиентов схожа на сбор низко висящих плодов.

Если Вы отследите цифры после реактивации клиентов, то увидите, что это намного дешевле, чем привлекать такое же количество новых клиентов.

Общие принципы реактивации клиентов

Кто Ваша целевая аудитория?

При большой базе работать с ней нужно по разному в каждом из сегментов «старых» клиентов. Как часто Вы обращаетесь к вашим клиентам с базы, которые не совершали у Вас покупки 3 месяца назад? 6 месяцев? 12 месяцев?

При работаете с абонентским отделом, обращайтесь к клиентам, которые не пользовались вашими товарами/услугами (в зависимости от специфики бизнеса) больше двух недель, одного/трех/шести месяцев, год/два/три.

Какая у Вас цель?

Вы можете хотеть, чтобы Ваши клиенты покупали у Вас снова или возобновили подписку, либо как-то иначе восстановили взаимодействие с Вами.

Возможно, Вы хотите рассказать/продать/презентовать им про новые продукты или услугу, пригласить на семинар/тренинг, познакомить их со своим новым менеджером или партнером.

По какой причине эти клиенты больше не покупали у Вас?

Желательно разобраться, почему Ваши клиенты больше не покупают у Вас. Какие могут быть причины? Появилась ли возможность приобрести гораздо дешевле у кого-то? Возможно, у Вас давно нет новинок в ассортименте? А может быть, им не нравятся Ваши товары/услуги? Возможно, они просто забыли о Вас?

Это можно узнать с помощью писем в рассылке. Вы запрашиваете отзыв запросом отзыва (это очень полезно, особенно если до сих пор рассылку Вы не вели – она позволяет легко восстановить контакт).

Зная причины, Вы сможете легко сделать сообщение, которое может дать отличный отклик.

Что Вы знаете о клиентах?

Когда у Вас есть возможность использовать историю покупок и персональные данные – Вы можете значительно повысить отклик. Не делайте рассылку вида: «Мы будем рады, если вы вернетесь к нам». Используйте те же принципы, что и при E-mil маркетинге.

Например, чтобы создать сообщение похожее на персональное – используйте данные о клиенте, которые у Вас есть. Не целесообразно предлагать бонусы за крупную покупку, тем, кто покупает в основном на малые суммы.

Для получения реактивации – тестируйте различные способы стимуляции

Если клиенты давно не совершали у Вас покупки, то предложите им купон на скидку – это один из простейших способов спровоцировать их купить. И лучше дать им возможность совершить заказ со скидкой, чем потерять их совсем.

Разумеется, не всех клиентов зацепят Ваши скидки. Кого-то больше заинтересует бесплатная доставка, если раньше она у Вас была платная, кого-то пакет более обширных услуг по прежней цене – если раньше они у Вас оплачивались по отдельности. И другие предложения могут вернуть ваших клиентов, которые давно у Вас не покупают по той или иной причине.

Начните реактивацию с небольшой группы клиентов

Возможно, получится очень хорошее предложение и при рассылке по базе (особенно если она у Вас большая) будет не просто обеспечить выполнение всех заказов. Вы можете столкнуться с тем, что просчитавшись или совершив ошибку в вашем предложении или скидке — они будут невыгодны для Вас или самих клиентов.

Желательно тестировать время отправки

Пробуйте отправлять письма в разные дни и время и смотрите, как реагируют клиенты. В одни временные рамки будут реагировать лучше – в другие хуже. Всё нужно тестировать.

Продумайте содержание

Не используйте банальные и шаблонные фразы типа: «Если Вы прейдете к нам, то мы Вам дадим скидку 20%», проявите оригинальность и индивидуальный подход.

Например, если Вы продаете товары или услуги, то информируйте о новинках, интересных фактах и историях по вашей теме и пр. В общем поддерживайте связь с клиентами, которые совершают у Вас покупки, а так же добавляйте в письмо интересное предложение, чтобы они хотели им воспользоваться. Тем самым Вы не только покажите своим клиентам, что Вы о них помните, но и заботитесь.

Упростите возвращение клиента

Сделайте для клиентов автоматическую систему авторизации (в виде ссылки в письме), чтобы не требовалось восстановление паролей и логинов, а был простой способ входа (восстановления пароля) на сайт или сервис.

Чем проще и понятнее Ваши условия для участия и регистрация, тем меньше клиентов Вы потеряете. Если Вы предложили купон на скидку — четко указывайте, где его вводить.

Если клиенту в данный момент не интересно ваше предложение, то не ограничивайте его. Расскажите ему про альтернативные способы воспользоваться Вашим специальным предложением — например, купить что-то в подарок или передать купон знакомым.

Сделайте заметную ссылку на отписку — велика вероятность того, что некоторые клиенты захотят отписаться. И если они не найдут ссылку на отписку — велики шансы, что они отправят Ваше письмо в спам, а это может ухудшить доставляемость писем в будущем.

Дополнительные советы

Собираете ли Вы контакты ваших клиентов? Разные каналы связи с вашими клиентами увеличивают конверсию отклика. Имеются ли у Вашей компании страницы в социальной сети? Являются ли эти клиенты в них подписчиками? Если да – то пришлите им личное сообщение. Также можно задействовать телефон. Также наличие телефона клиента дает возможность помочь тем клиентам, которые сделали заказ, но по какой-то причине его не оплатили.

Реактивацию нужно проводить с определенной периодичностью. Например, раз в месяц — делать выборку тех, кто не покупал более двух месяцев и высылать им спецпредложение (основываясь на тестах из предыдущих шагов). При проведении реактивационной рассылки важно знать как долго клиенты не покупали и почему, какие изменения в Вашем бизнесе будут способствовать их возвращению и какой стимул им дать.

Если Вы никак не выделяете ваши реактивационные письма от останльных, то как минимум — измените тему, укажите в ней слова вроде «Мы будем рады видеть вас снова», «Мы ждем встречи с Вами», «Сделайте у нас заказ и получите скидку…», «Вы давно не посещали нас»

Сделайте заметную ссылку на отписку — велика вероятность того, что «спящие» клиенты захотят отписаться. И если они не найдут ссылку на отписку — велики шансы, что они отправят Ваше письмо в спам, а это может ухудшить доставляемость писем в будущем.

Для того, чтобы реактивационная рассылка давала хороший отклик – она должна быть подготовлена с помощью всех шагов, которые мы рассмотрели.

Еще больше полезных советов, инструментов, «фишек», шаблонов – Вы можете получить в разделе «Бесплатные материалы»

Вернуться назад