Как сделать «приворотное зелье» для клиентов

Сначала Вы работаете на репутацию, а затем репутация работает на Вас.

Народная мудрость

Давно прошли времена, когда на полках магазинов были представлены товары только отечественного производства, отличающиеся разве что размером или цветом. Современный рынок изобилует таким разнообразием, что покупатели могут позволить себе быть капризными и требовательными. Владельцы бизнеса, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий для привлечения клиентов. И это касается не только качества товара – тут по умолчанию все должно быть на высочайшем уровне, но и сервиса обслуживания.

Хорошее отношение к клиенту – требование времени. Вы можете тратить на рекламу сотни или тысячи, однако только отзывы реальных людей влияют на состояние бизнеса. Установлено, что недовольный клиент делится впечатлениями как минимум с десятью знакомыми, а ели ему ещё и нахамили, то и до сорока дойдет. Понятно, что те уже некогда не обратятся в вашу компанию. Такая антиреклама может приносить просто колоссальные убытки.

Обслуживание на среднем уровне и результат дает посредственный. Клиент получает товар, никаких претензий у него нет, но вместе с тем и нет никаких ярких впечатлений, ничего запоминающегося. И в следующий раз он может обратиться к конкурентам, фирма которых предлагает аналогичные товары и услуги.

Так как же исправить ситуацию?

Установите правила общения работников с посетителями. Вежливое обслуживание, доброжелательная атмосфера должны стать для персонала нормой, а не исключением. Любой клиент заслуживает на внимательное отношение, независимо от количества денег в его кошельке. Пускай сегодня покупатель приобретет мелочь, но возможно завтра покупка будет более весомой, а его положительные отзывы привлекут к вам новых посетителей.

Предлагайте к основной покупке небольшой бонус. Если его привязать к сумме покупки, то получите двойной эффект. Клиенты, желая получить анонсированный бонус, будут приобретать больше количество или более дорогие товары. Параллельно у них сформируется позитивное мнение о вашем бизнесе.

Вспомните детство. Какую радость приносили сюрпризы. Делайте своим клиентам такие приятные неожиданности. Понятно, что стоимость «подношений» должна находиться в разумных пределах, не нанося убытков бизнесу. Брелоки, диски, шарфы или зажигалки — маленькая личная радость приносит иногда больший результат, чем многочасовая рекламная кампания. Замечательно, если подарок из вашего ассортимента.

В борьбе за клиентов подключайте фантазию: проводите акции, награждайте тысячных покупателей, устраивайте розыгрыши призов.

«Вкусная» первая покупка — залог долгосрочных отношений. Если после посещения вашего предприятия клиент уходит приятно «ошарашенным», то он обязательно вернется. Позитив, полученный в процессе покупки, запомнится надолго. А если в придачу вы предложите заманчивые системы скидок, то вероятность повторного визита возрастает в разы. И еще одно – довольный клиент порекомендует ваше заведение друзьям, похвастает подарком перед знакомыми, а это уже потенциальные покупатели.

Не забывайте о сопровождении клиентов. Люди любят, если к их мнению прислушиваются. Учитывайте это. Свяжитесь с клиентом через несколько дней после покупки, узнайте его отзывы о товаре и сервисе. Вы будете удивленны, сколько новых моментов узнаете. Полученная информация поможет устранить недочеты в работе компании, избежать повторения негативных моментов.

Интересно, что сами звонят с жалобами только люди, доведенные до «предела». Остальные жалеют свое время и нервы. Однако распространяют информацию среди своих знакомых о нелицеприятных сторонах покупки. Обратная связь просто необходима в таком случае. Если клиент жалуется на купленную продукцию – найдите возможность помочь ему и это будет большим плюсом для вашей репутации.

Большинство бизнесменов не придают значения обратной связи. Для вас это превосходный шанс выделится из толпы, и создать репутацию надежной и добропорядочной компании.

Важно: продумайте варианты обратной связи. Сделайте соответствующие формы на сайте, организуйте телефонную линию. Проводите опрос среди покупателей о том, что, по их мнению, следует изменить, доработать, убрать. Можно написать сценарии телефонных разговоров (скрипты) для сотрудников, указав, какие именно моменты следует обсудить с клиентом.

Доказано: большинству будет приятен сам факт, что их советы учитывают для совершенствования компании.

Посещая ваше заведение, будь то кафе, магазин или что-то иное, покупатель имеет ясное представление о том, что он хочет получить. Превзойдете эти ожидания, преподнесите клиенту позитив и человеческую теплоту! Поверьте, все ваши усилия не пропадут напрасно, сложившаяся отменная репутация будет манить посетителей так же, как яркий свет привлекает бабочек. А говорить о том, что чем больше посетителей – тем лучше, думаю, нет надобности.

P.S.: Если желаете получить бесплатную консультацию (живую или по скайпу) от нашей компании по возможным улучшениям качества работы Вашей компании, то оставьте заявку нам в этой форме.

Вернуться назад