Зачем бизнесу нужны тайные покупатели?

Кто владеет информацией — тот владеет миром.

Н.Ротшильд

Как сделать бизнес более конкурентоспособным? Как привлечь больше клиентов? Для многих предпринимателей эти вопросы более чем актуальны. Одни и те же бизнес-идеи могут приносить миллионные доходы, а могут и «зачахнуть» еще на начальном этапе. И не важно, сколько сил и финансов вложено в их реализацию. Как свидетельствует опыт, даже самые удачные начинания могут быть загублены пассивностью или непрофессионализмом сотрудников. Вот простой пример: если на одной улице, фактически рядом расположены два магазина, с приблизительно равноценным товаром, то какой из них покупатели будут посещать чаще? Правильно, тот, в котором им комфортнее, а это значит, где обслуживающий персонал более внимательный, приветливый, опытный и так далее. Со стопроцентной уверенностью можно заявить, что этот магазин будет процветать, тогда как владелец второго, скорее всего, будет терпеть убытки. Так что напрашивается вполне закономерный ответ на заданные выше вопросы – во многом выигрывает тот бизнес, руководство которого должное внимание уделят качеству работы своего персонала. Конечно, это при условии, что предоставляемый продукт сам по себе находится на одном уровне с присутствующими на рынке подобными продуктами.

Оптимальным вариантом анализа работы персонала кампании на данный момент считается маркетинговый метод под названием «тайный покупатель». В чем его суть? Специально проинструктированные люди посещают указанные заведения, общаются с персоналом, а затем оставляют свои отзывы и оценки. При этом используются анкеты, фотоматериалы, аудиозаписи. Весь собранный материал анализируется, после чего делаются соответствующие выводы. На постсоветском рынке услуги по проведению подобных исследований предоставляет весьма ограниченное число компаний, с доходом, исчисляющимся в миллионах. Интересно, что большинство их клиентов – банки, затем розница, ресторанный бизнес и заправки. Прибегают к услугам тайных покупателей и представители Интернет — бизнеса. Среди клиентов «тайных покупателей» можно встретить весьма известные бренды: «life:)», «Фокстрот», «Евросеть», «Укрсиббанк» и др. Стоимость одной оценки для заказчиков стартует от 25 долларов. Понятно, что если исследуется сеть, то тогда услуга обойдется в кругленькую сумму. Однако, имея результаты исследований и приняв соответствующие меры, заказчики получают ощутимый толчок для дальнейшего развития бизнеса.

Так к каким действиям побуждает отчет «тайных покупателей» руководителей бизнеса? В зависимости от отзывов (положительных или отрицательных) могут быть предприняты следующие шаги:

Устранение недостатков. Посещая магазины, кафе, заправки или любые другие общественные места под видом обычных клиентов «мнимый покупатель» может не только не предвзято оценить качество обслуживания, но и подметить мелкие недостатки в дизайне зала или выкладке товара. Например, отсутствие мест для ожидания в банке или указывающих надписей на заправке приводит к «отсеиванию» некоторых категорий покупателей. Устранение таких промахов повышает популярность и посещаемость заведения, удачно выделяя его из общей массы.
Оценка деятельности сотрудников. Этот момент очень важен, поскольку в присутствии «начальства» все пытаются показывать только лучшие качества, тогда как клиенты видят реальное «лицо» персонала. Получив сведения о труде своих сотрудников, компании могут провести соответствующую ротацию кадров. Многие компании для улучшения сервиса проводят тренинги и семинары, где «отстающие» сотрудники получают необходимые знания о правилах поведения с клиентами, деловой этике, работе с возражениями. Как свидетельствует практика, нередки и случаи увольнения. Также на основании полученного отчета формируется система мотивации, и поощрения получают те, кто действительно их заслужил.

Еще одним большим плюсом использования «тайных покупателей» можно считать постоянное поддержание персонала «в тонусе». О результатах посещений «контрольных клиентов» зачастую информируют всех сотрудников. Зная о возможности повторного визита, те более тщательно выполняют свои обязанности. Логика этого явления такова: каждый клиент может оказаться «ревизором». Постепенно высокий уровень обслуживания входит в привычку персонала и соответственно, обычные посетители всегда довольны сервисом, к чему и стремилось руководство бизнеса.

Как видим, тайные покупатели помогают взглянуть на бизнес со стороны, глазами клиента, подметить и устранить негативные моменты, поддержать лучшие проявления. Возможность получить реальную картину работы своих сотрудников помогает сделать предприятие более привлекательным для клиентов, а значит увеличить доход.

Вернуться назад