Работа с клиентом. 5 золотых советов

Встречают по одежке, а провожают по уму.

Народная мудрость

В бизнесе, как и в повседневной жизни, очень важно первое впечатление, первый контакт с клиентом. Любая мелочь может сыграть решающую роль, определить будет посетитель взаимодействовать именно с Вашей компанией или продолжит поиски более подходящего варианта. Как «зацепить» клиента, не допустить его ухода к конкурентам, а еще лучше – сделать постоянным гостем? Есть несколько простых, но в то же время действенных советов, помогающих добиться очень и очень высоких результатов.

Требуйте максимум от каждого сотрудника!

Не важно, какую должность занимает сотрудник в вашей компании. Менеджер или уборщик — любая работа должна выполняться качественно и своевременно. Также замечательный эффект приносит использование дополнительных возможностей сотрудников. Например, отвечая на входные звонки, можно собрать базу данных потенциальных клиентов. Для этого сотруднику достаточно спросить контактные данные звонящего. Также параллельно можно сообщать об акциях, скидках, бонусах и других «вкусных» предложениях компании. Пускай сотрудник, принимающий звонки, обязательно советует посетить корпоративный сайт. Вы сами можете определить подборку данных, которые нужно сообщить клиенту или узнать от него.

Обратите внимание: первое впечатление должно быть положительным!

Ваш продукт может быть самым качественным на рынке, но о нем никто не захочет даже слушать, если при этом грубят или некорректно себя ведут. Человек, отвечающий на звонки, своего рода «лицо компании». Если он вызывает негативные эмоции – плохое мнение складывается и обо всей организации в целом. У вас могут работать самые опытные менеджеры по продажам, но вряд ли они смогут что-то реализовать, если обиженный клиент просто положит трубку. Плохо в такой ситуации еще и то, что появляется «антиреклама»: человек рассказывает о неприятном контакте своим знакомым, родственникам, друзьям, а те – своим близким, нередко приукрашивая серую картину черными красками.

Понятно, что на звонки отвечают не самые высококвалифицированные специалисты. Но любую проблему можно решить. Установив прямой телефон в отдел продаж, вы избежите плохого влияния «посредника». Однако, такие кардинальные меры следует принимать только в крайнем случае.

Для начала проведите обучение персонала. Искусство общения и продаж – тоже наука, которую следует изучать (тренинг по технике продаж для персонала у нас — тут). При этом, в тренингах и семинарах нужно задействовать не только малоквалифицированных сотрудников, но и весь остальной персонал. Доход компании напрямую зависит, насколько грамотно умеют общаться менеджеры по продажам. Да и все остальные сотрудники должны постоянно повышать свой уровень знаний.

Основа успешного контакта — вежливость!

Не секрет, что хамства никто не любит. Вы сами больше не посетите кафе, где официанты вам нагрубили. Аналогично мыслят и другие люди. Многие даже готовы выложить гораздо больше средств, лишь бы избежать неприятных мгновений.

Такую особенность человеческой психологии можно использовать для развития бизнеса. Обучите персонал, проведите несколько тренингов. Ориентируйте своих сотрудников на создание приветливой атмосферы. При этом они ни в коем случае не должны становится фамильярными с клиентами. Уважение и культура общения должны стать приоритетом для каждого из ваших работников.

Попросите близких сделать тестовый визит. Пускай они оценят качество сервиса. Так же можно использовать «тайных покупателей». Рассмотрите, что им понравилось, а над чем нужно потрудится. Решительно устраняйте все промахи и ошибки – только тогда ваш бизнес будет развиваться в правильном направлении и сможет вырасти в нечто действительно грандиозное.

Совет: распишите скрипты для общения с клиентом. Улыбка при разговоре, внимание к собеседнику, вежливость – такие элементарные вещи способны творить чудеса, так что не забывайте напоминать о них сотрудникам. Пускай некоторые моменты разговора могут казаться не очень важными – поверьте, для клиентов они могут быть весьма весомыми и свидетельствовать о соответствующем уровне вашей компании.

Используйте не только «кнут», но и «пряник»!

Из-за низкого уровня сервиса компании, согласно статистическим данным, иногда теряют до 68% потенциальных клиентов. Проще говоря, двое из трех клиентов уносят свои «денежки» к конкурентам.

Но почему даже те сотрудники, которые хорошо осведомлены о культуре общения, с успехом могут соперничать в ораторском искусстве с самим Цицероном, иногда ведут себя, мягко говоря, халатно?

Ответ прост: если рядом нет начальства, которое может наказать, то многие пытаются увильнуть от работы.

Для того, что бы избежать такой «болезни», можно использовать систему премий и бонусов. Если сотрудник будет заинтересован в привлечении большего числа клиентов – он, соответственно будет активнее работать, и не станет грубить посетителю.

Именно в связи с вышеизложенным, заработная плата менеджеров по продажам часто напрямую зависит от полученной от их деятельности прибыли. Чем больше клиентов удержит сотрудник – тем выгоднее для него. Понятно, что клиенты будут получать необходимое внимание, а компания зарекомендует себя с лучшей стороны.

Внимательно анализируйте «точки соприкосновения»!

Понятно, что с клиентом можно взаимодействовать не только через телефонные переговоры, «точек соприкосновения» гораздо больше. К каждой из них нужно относиться с должным вниманием. Рассмотрите с точки зрения клиента, что в вашей компании можно назвать сильной стороной, а что требует доработки? Если реклама немножко «корявая», не совсем продуманные листовки или визитки не очень гармонично смотрятся – не стоит их демонстрировать, это может отпугнуть посетителей. Сыроватые проекты сначала нужно доработать, а лишь затем афишировать. Не стоит вкладывать финансы в созданную собственноручно «антирекламу». Уж лучше несколько дней повременить и создать действительно качественные материалы.

P.S.: От качества работы сотрудников зависит многое. Удержать клиента, заинтересовать его – их первоочередное задание. Используйте наши советы на практике, и Вы будете приятно удивлены результатом! А если желаете значительно повысить качество работы Вашего персонала — обращайтесь к нам! Мы сделаем Вашу команду лидерами продаж!

Вернуться назад